Проучване на удовлетвореността от вътрешните услуги – въпроси и отговори

В тази статия ще Ви разкажем за един по-малко познат и използван от българските специалисти инструмент, а именно – проучването на удовлетвореност от вътрешните услуги. Зад това доста завъртяно име се крие всъщност една анкета, в която структурните звена се оценяват взаимно на базата на определени критерии за бързина, качество и ефективност на комуникацията и взаимодействието.

Защо е важно?

Вътрешните процеси във всяка една организация имат огромно отношение към способността ѝ да се адаптира към главоломно променящите се условия на пазара. Колкото по-гладко, безпроблемно и ефективно се случва комуникацията между отделните структурни звена, толкова по-добре една организационна система ще взаимодейства с външната среда. Излишно е да подчертаваме колко важна е тази характеристика на организациите в съвремието, когато все по-взискателните клиенти, острата конкуренция и волатилните финансови пазари налагат разнопосочен натиск. Неефективната комуникация и липса на сътрудничество между различните звена се манифестират като проблеми в следните области:

• Цели: стратегическите цели, които изискват синхронизирани усилия от различни звена на организацията, се постигат по-бавно и трудно
• Клиентска удовлетвореност: в случаите, при които се налага работа по клиентски казус от страна на различни структурни звена и липсва синхрон между тях, се подкопава клиентското доверие в организацията
• Ангажираност на служителите: разколебава се усещането за принадлежност към цялата организация и ангажираността с нейните цели и ценности на отделния служител

Какво представлява?

На практика, подобно на проучването на удовлетвореност цялостно в компанията, проучването на удовлетвореност от вътрешните услуги се изпраща до всички служители, като те имат възможност да оценят определен брой отдели, с които най-често са работили през последната 1 година. Отделите се ранжират според оценките, които са получили от своите колеги. Крайният продукт е доклад с резултати и препоръки за развитие. Обикновено препоръките за развитие се състоят в това отделът да открие начин, по който да подобри слабостите, които е проявил във взаимодействието с другите звена. Целите се записват в личния годишен план на ръководителя на съответното звено.

За кого е подходящо?

Проучването на удовлетвореност от вътрешни услуги може да се приложи и да бъде особено полезно във всяка средно голяма компания или голяма компания, където има ясно разграничени структурни звена. Това е така отчасти защото в организациите с по-голям брой служители и отдели е по-трудно непосредственото установяване на проблеми във вътрешните процеси. Проучването предоставя структуриран и обективен начин за извличане на такава информация. От друга страна в големите компании или тези със сложна организационна структура е важно да се разбере как протича предаването на информация между звената и къде би могло да има „пробойни“.

Кога да го приложим?

Ежегодно проучване на удовлетвореност от вътрешните услуги: В една стандартна ситуация без допълнителни утежняващи фактори, добрите практики сочат към ежегодно провеждане. Така се проследява развитието на различните отдели според зададените препоръки, а резултатите се отчитат при оценяване на представянето в работата на съответния мениджър.

Няколко месеца след внедреване на нови системи и/или процеси: Когато организацията внедрява нови системи или процеси, проучването може да помогне да се оцени как те влияят върху удовлетвореността на служителите и дали са необходими корекции.

При установени проблеми в процесите: Ако са налице сигнали за проблеми или неудовлетвореност от предоставянето на вътрешни услуги, провеждането на проучване може да помогне да се идентифицират причините и да се предложат решения.

Как да го приложим?

За щастие отдавна са отминали времената на анонимни бележки, пъхнати под вратата на управителя със съдържание в духа на „Мария от счетоводството игнорира заявките ми“.  Разбира се, начинът на провеждане на едно ефективно проучване на удовлетвореност от вътрешните услуги е онлайн, през софуерен инструмент, който улеснява процеса максимално. Платформата, която се използва за проучването, трябва да отговоря на едно изключително важно условие – да гарантира анонимността на попълващите. Ако служителите имат съмнения за това, че данните могат да не бъдат използвани етично, това ще се отрази на процента попълвания и може да компрометира резултатите. Абсолютно задължително е също инструментът да е лесен за използване и достъпен от всяко устройство.

А след проучването?

При този процес един от най-важните елементи идва след резултатите – какви ще бъдат следващите действия. Ако след инвестираното от служителите време за попълване на анкетата, те не видят реални действия от страна на организацията за предоляване на идентифицираните проблеми, мотивацията им за участие следващия път ще спадне, а доверието им към компанията ще бъде подкопано. Проучването на удовлетвореността  от вътрешните услуги е изключително полезен инструмент, който подобрява ефективността на процесите и удовлетвореността на служителите, а това има пряко отражение върху бизнес успеха. Разбира се, то трябва да се прилага систематично и след внимателно предварително планиране, за да даде максимално позитивни резултати за компанията.

Ако имате нужда от съдействие при провеждането на проучване на удовлетвореността от вътрешните услуги, свържете се с Прометрикс на hr@prometriks.com или +359 877 83 99 49. 

Pic by freepik.com - human-resources-concept-with-people